comunicados de prensa

París, 27 de abril de 2017 – DQE Software, editor de las soluciones DQM (gestión de la calidad de los datos), da a conocer los resultados del primer estudio sobre el nivel de madurez de los anunciantes franceses en materia de gestión de la calidad de sus bases de datos de clientes, realizado por Harris Interactive entre los profesionales del marketing.

La era de los grandes datos ofrece a las marcas una gran cantidad de datos para personalizar y optimizar sus estrategias de relación. Pero, ¿han adoptado realmente una postura “Data Driven”, donde la calidad de los datos de los clientes es tan esencial como la cantidad? Si bien el 76% de los encuestados cree que la gestión de la calidad de los datos es esencial, la realidad es que el 71% no está equipado con las herramientas adecuadas.

Con la experiencia personalizada y la satisfacción del cliente en la mente de los departamentos de marketing, y la mayoría de las marcas que se autodenominan Customer Centric, DQE Software quería saber si realmente se habían dado cuenta del valor total de los datos de sus clientes. Si bien la gran mayoría de los encuestados están convencidos de que la calidad de los datos es fundamental para sus estrategias de comercialización, en realidad, pocos de ellos son verdaderamente maduros en esta esfera.

Esta encuesta, realizada por Harris Interactive por teléfono del 7 al 16 de marzo de 2017, entre 75 responsables de la toma de decisiones en materia de Marketing, CRM, Datos, Relaciones con los Clientes entre los anunciantes de más de 50 empleados (excluyendo a los jugadores puros), revela tres grandes tendencias:

Bases de datos poco enriquecidas, con un impacto negativo en los programas de CRM y las tasas de conversión

Los profesionales de la comercialización encuestados en este estudio están convencidos en un 76% de que la calidad de los datos es un prerrequisito necesario para mejorar la eficacia de los programas de marketing relacional, mantener las relaciones con los clientes y controlar el retorno de la inversión en comercialización. Mejor aún, el 63% es capaz de cuantificar el porcentaje de programas CRM que fallan debido a la mala calidad de los datos de los clientes, con el 24% creyendo que 1 de cada 2 programas incluso fallará si la calidad de esos datos no es impecable.

Sin embargo, el 46% de los encuestados todavía no reúne datos sociodemográficos o de comportamiento, fuentes de información valiosa para comprender mejor las expectativas de sus clientes, y el 56% está satisfecho con los datos declarados por sus clientes y clientes potenciales. Datos que podrían permitirles calificar mejor las pistas entrantes, mientras que el 93% de los encuestados dicen que no pueden calificarlas en tiempo real debido a la falta de conocimiento real de los datos de los clientes.

Bases de datos de clientes múltiples, raramente reconciliadas, en detrimento de una visión única del cliente

Si bien el cruce de canales es la norma en el desarrollo de estrategias de comercialización eficaces, se mantienen los límites entre las bases de datos de los diferentes canales. Casi 1 de cada 2 encuestados (47%) tiene al menos 2 bases de datos de clientes, 1/3 tiene al menos 3 bases de datos y el 19% tiene al menos 4 bases de datos. Sin embargo, el 89% dijo que no sincronizan toda o parte de sus bases de datos, lo que les obliga a duplicarlas, a intervalos más o menos regulares: mientras que el 11% dijo que lo hacen en tiempo real, el 49% lo hace menos de una vez al mes, si es que alguna vez lo hace, con consecuencias directas en la calidad y continuidad de las relaciones con los clientes.

Instrumentos de gestión de la calidad de los datos que brillan por su ausencia

Aunque el 93% de los encuestados considera importante la gestión de la calidad de los datos de los clientes, sólo el 29% dispone de un instrumento de gestión de la calidad de los datos, que se basa en sistemas de ayuda a la introducción de datos en tiempo real en sus formularios en la web o en sistemas de verificación automática para que la recopilación de datos de los clientes sea más fiable.

Por otra parte, el 32% sigue comprobando manualmente la calidad de los datos de sus clientes y prospectos (identidad, dirección postal, teléfono, correo electrónico) con riesgos de error y reducción de la productividad, y el 46% no hace nada. Un hallazgo que puede correlacionarse con el 31% de los encuestados que creen que una solución de gestión de la calidad de los datos no es un requisito previo para el éxito de una estrategia de CRM.

Según Harris Interactive, este estudio muestra que los anunciantes son conscientes de los retos y beneficios de la recopilación de datos de los clientes y de las soluciones de gestión de la calidad, a saber: obtener una visión unificada de los datos de los clientes, mejorar la eficacia de los programas de marketing relacional, simplificar el viaje del cliente a través de los canales, mantener las relaciones con los clientes y controlar los presupuestos de marketing.

Sin embargo, el 75% dijo que no estaba completamente satisfecho* con las soluciones utilizadas para mejorar la fiabilidad de la recopilación de datos de los clientes y optimizar la calidad y la gestión de los datos de los clientes, a riesgo de degradar la experiencia y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, la gestión de la calidad de los datos sigue siendo un enfoque que debe democratizarse más ampliamente dentro de las empresas francesas para garantizar que estén decididamente impulsadas por los datos.