4 bonnes raisons de miser sur une stratégie de fidélisation

Et si, en plus de se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients à tout prix, on s’attelait aussi à conserver ceux qui sont déjà là en leur apportant le plus grand soin ? La fidélisation constitue à elle seule un enjeu stratégique parfois sous-estimée, alors qu’elle peut être génératrice d’engagement, de recommandations et de ventes additionnelles.

On se limite trop souvent à la seule ambition de faire revenir un client après son premier achat. Pourtant, la fidélisation devrait s’appréhender comme une démarche de longue haleine, qui débute dès le premier contact (direct ou non) avec un prospect et qui idéalement, ne s’achève jamais. Voici 4 raisons d’en faire l’un des pivots de votre stratégie relationnelle :

Optimiser votre performance

Tous les responsables marketing s’accordent sur le fait que l’acquisition de nouveaux clients mobilise davantage de ressources (temps, équipes et investissements) que leur fidélisation. Et ceci, alors même que l’impact de ces néo-arrivants sur le CA est loin d’être flagrant. Un effet, les clients fidèles et loyaux sont plus prompts à faire grimper les ventes, comme le note une étude d’Invesp : la probabilité de vendre à des clients existants est de 60 à 70% contre 5 à 20% pour les nouveaux clients.

Enrichir votre connaissance client

Plus un client fait confiance à une marque, plus il est enclin à revenir chez elle pour effectuer ses achats. Toutes ses interactions, quels que soient les points de contact, représentent pour les marques de réelles opportunités de collecter des données de qualité (dans le respect de la règlement RGPD) pour étoffer sa connaissance client, et affiner ses stratégies marketing. Sans compter que cette démarche data centric servira les stratégies d’acquisition pour recruter de nouveaux clients similaires aux clients les plus fidèles.

Identifier des ambassadeurs

Chaque consommateur est un média en puissance avec un pouvoir d’influence et de recommandation auprès de son entourage à ne pas négliger. Il est suivi, écouté, interrogé par de potentiels clients. Il exprime ses satisfactions au grand plaisir des marques, comme il peut partager ses colères à leur détriment, freinant les quelques intentions d’achat à venir de nouveaux clients. Réputation, fidélisation et acquisition sont alors intrinsèquement liés. Investir sur la fidélisation c’est favoriser la recommandation.

S’inspirer de vos clients

Un consommateur fidèle est un client qui revient, qui prescrit, mais pas seulement. Il peut aussi contribuer à la stratégie de la marque et participer à un processus de co-création. Cette tendance au « marketing participatif » et au « crowdsourcing » se traduit par des panels de testeurs produits, des enquêtes pour connaître les aspirations clients, des collaborations à la conception de collections produits… En associant le client de manière collaborative aux processus de création et de validation, une relation de pairs s’installe, la préférence de marque se consolide permettant de créer un lien de confiance réciproque qui fidélise.

Il n’y a plus qu’à…